Етапи розв'язання конфлікту

Розв'язання конфлікту й вихід із нього часто складний процес, що має кілька етапів:

1. Окреслення основної проблеми. Партнерам слід усвідомити

спільне й відмінне у їхніх поглядах на проблему, а саме:

@  Як ви розумієте проблему? Які ваші дії і які вчинки партнерів призвели до виникнення й розвитку конфлікту?

@  Як ваш партнер бачить проблему? Які, на його думку, ваші та його дії є джерелом конфлікту?

@ Чи відповідає поведінка кожного з партнерів ситуації?

@ Як можна найлаконічніше та найдокладніше визначити загальну проблему?

@ у яких питаннях ви з партнером не досягаєте згоди?

@  У яких питаннях ви солідарні й розумієте один одного?

2. Визначення причини конфлікту. Для того, щоб конфлікт не повто­рився, потрібно знати його причини. Тому слід зрозуміти таке:

@ Що в діях партнера здається вам неприйнятним?

@ Які ваші дії в конфліктній ситуації неприйнятні для партнера? Що саме стало причиною виникнення конфлікту?

3. Пошук можливих шляхів розв'язання конфлікту.

@   що ви могли б зробити для розв'язання конфлікту?

@   щo може зробити для цього партнер?

@   якими можуть бути ваші спільні завдання, щоб знайти вихід із конфлікту?

4. Спільне рішення про вихід із конфлікту. Воно полягає у з'ясу­ванні таких питань:

@   Які ймовірні наслідки кожного з можливих шляхів розв'язання конфлікту?

@   Що потрібно зробити для досягнення мети?

@   Який зі способів розв'язання конфлікту викликає обопільне почуття задоволення своєю конструктивністю?

5. Реалізація спільно спланованого способу розв'язання конфлікту, оцінювання ефективності зусиль, яких доклади для розв'язання кон­флікту. Якщо проблему розв'язати не вдалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомити переживання, що виникають як у випадку успішного розв'язання проблеми, так і у випадку, якщо бажаних результатів не досягнуто. 

Шлях виходу з конфлікту

1. Щоб знизити напруження, не зосереджуйтеся на власних станах і думках, а спробуйте налаштуватися на партнера, стати на його місце.

2.Дайте висловитися співрозмовникові й уважно його вислухайте.

3. За агресивного нападу кращий ефект дасть ваша несподі­вана реакція. Типовими були б агресія у відповідь або страх. Використовуйте луну-техніку й «поверніть» партнерові його слова, зберігаючи самовладання та ввічливість.

4. Висловте партнерові те враження, що справили його слова: «Мене ображають ваші слова», «Я засмучений тим, як ви розмовляєте зі мною».

5. Якщо партнер у чомусь має рацію, визнайте свою помилку та запропонуйте вихід із ситуації.

6. Дайте відчути партнерові шанобливе ставлення до його осо­бистості, значущість і цінність його думок і суджень.

7. Побачивши слабкі місця у претензіях партнера, використовуйте луну-техніку в уповільненому темпі повтору. Це допоможе йому самому побачити помилку і полегшить її визнання

8. Підкресліть свою близькість зі співрозмовником, знайдіть щось спільне між вами.

9. Покажіть, що ви розумієте стан співрозмовника

Конструктивному розв'язанню конфлікту сприятимуть такі форми спілкування:

1. Висловлювання, шо передають те, як ви зрозуміли слова або дії опонента, і прагнення отримати підтвердження того, що ви зрозуміли їх правильно.

2. Відкриті й особистісно забарвлені висловлювання щодо ваших

станів, почуттів і намірів.

3. Інформація, що містить зворотний зв'язок щодо сприйняття

вами партнера та його поведінки.

4. Демонстрація того, що ви сприймаєте партнера як особистість, усупереч критиці або опору його конкретним учинкам.

Шляхи ліквідації конфлікту

• адміністративний, що здійснюється за рахунок структурних змін, які підвищують рівень організації через узгодження особистих інтересів членів колективу; вилучення елементів, що не сприяють успіху цілого (вилучення, перекладення на інший колектив);

• педагогічний - переконання сторін у шкоді конфлікту для всього колективу, висвітлення джерел конфлікту (довірча індивідуальна робота з опонентами);

• об'єктивізація конфлікту - його розкладання на частини, аналіз конфлікту пункт за пунктом, унаслідок чого запал спадає, емоції поступаються місцем розуму;

• звертання до „третейського судді” - опоненти звертаються по допомогу до іншої особи (або організації) і цілком погоджуються з нею, підкоряються її рішенню;

• організація співпраці - конфліктуючим особам доручають одну спільну справу, причому для досягнення мети вони мають роботи один одного та постійно обміню­ватися інформацією. Це сприяє підвищенню взаємної довіри, відкри­тості спілкування, але застосовувати цей метод потрібно обережно, глибоко аналізуючи суперечності конфліктуючих сторін